~SerendipityCat~

Kan noen forklare meg hvorfor ingen av de fra NAV som har kommentert ovenfor viser noen som helst interesse for hverken problemstilling eller tilbakemeldingene. Er det virkelig slik at dere mener det ikke finnes noe i tilbakemeldingene ovenfor dere kan ta inn. Tror dere alt de som skriver her sitter å dikter opp ting? Det er uhyre skremmende hva mangel på innsikt og forstålse på hvordan de som må forholde seg til er.

Kansje en idé å heller spørre de som kommer til dere om kvaliteten på tjenesten istedenfor å spørre de som jobber der.

Sist, om noen i nav leser dette, kan du forklare hvorfor det er så mye svindel av sosiale tjenester i Norge? Hva er galt med rutinenen når man til stadighet leser i pressen om organisert trygdesvindel?

Husker dere for en tid tilbake da vi leste om at danske helsearbeidere nå skulle på kurs for å lære seg å si unnskyld?

I den forbindelse skrev jeg noe i eget kommentarfelt under min post om dette, som jeg tror kanskje kan være relevant.

“Og så tror jeg det er viktig å ikke gå så i forsvar. For en pasient som f.eks. føler seg dårlig behandlet av meg så hjelper det ikke om jeg bare buser ut med at jeg hadde det så travelt, at vi var få på jobb osv. osv. Det viktigste da er jo at pasienten blir sett og tatt på alvor for sin opplevelse. Synes jeg.

Man kan selvsagt forklare og sånn, men dersom man bare ender opp med å forklare og ikke på noe tidspunkt faktisk anerkjenner pasientens opplevelse så er det jo heller ikke rart at pasienten kan føle seg enda mindre tatt vare på.”

“Jeg synes at man som helsearbeider godt kan være litt raus sånn sett, jeg. Det har hendt at jeg har beklaget ting som slett ikke var min “feil”. Det viktigste for meg har vært at den pasienten jeg har beklaget til trengte og fortjente en unnskyldning fra en representant for sykehuset. For det er jo dessverre også slik at en del av de som virkelig burde si unnskyld aldri ser ut til å gjøre det.”

Herfra: http://www.fullthus.com/blogg/2008/04/unnsnei-unnsk-eh/

Derfor synes jeg det er veldig fint at man fra NAV sin side kan være tydelige på at “Dette er ikke greit”, slik jeg jo ser at det gjøres her. For det er jo virkelig ikke greit uansett hva årsaken er. Slik jeg oppfatter det så har folk forståelse i bøtter og spann for at det er vanskelig å jobbe i NAV om dagen. Men jeg tror ikke saksbehandlere som behandler folk ille automagisk vil bli empatiske og serviceinnstilte den dagen reformen er i boks.

Min NAV-anekdote var forøvrig noe som hendte i 1993. Altså lenge før reformen. Det er en ukultur som ser ut til å få råde i NAV og jeg har inntrykk av at det hos en del av de som står for denne ukulturen (altså ikke alle NAV-ansatte) alltid er andres feil at de oppfører seg bedritent.

Kenneth: Jeg skjønner ikke hva du mener. Alle kommentarer fra NAV-folk her har jo kommet ut fra interesse for problemstillingen. Man tar jo del i debatten. Men å ta del i en debatt betyr jo ikke at man skal være enig i alt som sies. Gjør det vel? Du er ikke enig med NAVigator eller En annen NAV-ansatt eller med meg, og det er jo helt greit det. Jeg tror ikke at folk dikter opp sine historier om NAV. Det er helt reelle opplevde historier. Hadde dette vært 4,5 millioner historier med samme negative innhold, hadde jo dette vært sannheten om NAV og etatens medarbeidere også. Det jeg derimot sier om historiene, er at de er sanne for den enkelte og sann fordi dette har skjedd, men det er ikke sannheten om NAV eller sannheten om akkurat det NAV-kontoret eller den NAV-medarbeideren. Og den historien er heller ikke den eneste sannheten om den personen som forteller historien. Personen har mange historier som gjør personen til den personen h*n er.

Kenneth: Jeg kan love deg at de problemstillingene som blir diskutert her har svært høy prioritet hos ledelsen i NAV, og det blir jobbet systematisk og målrettet for å bygge kompetanse, fremme samarbeid internt og sikre dokumentflyt og -sikkerhet. Hvis de kommentarene som har kommet fra NAV-hold her representerer “- mangel på innsikt og forståelse -” så vet jeg ikke hva som skal til for å vise deg innsikt og forståelse.

Ledelsen i NAV følger intenst med på de historiene som kommer opp, det arbeides med å få en felles oppfatning på enkelte områder der skjønn skal utøves og det arbeides for å forankre et verdisyn hos de ansatte som støtter brukerne i deres situasjon. Men, som tidligere sagt, å få en policy, en felles verdioppfatning og felles retningslinjer for skjønnutøvelse ut til de mange som sitter i førstelinje er en stor og omfattende jobb som ledelsen holder på med hver dag.

Og til 5,5-timersdagen: Dette blir bare tøysete. Vi jobber hardt, vi jobber overtid og vi skal ha lørdagsdugnader fram mot jul for å ta unna restanser. Visse du forresten at den største restansen er barnetrygd til polske barn som har fedre som arbeider i Norge?

Det er skrevet mye flott her syns jeg.

Siden noe jeg skrev her er blitt tatt opp direkte føler jeg for å skrive litt til. Jeg håper dere bærer over med meg om jeg gjentar meg selv eller andre.

Sitat NAVigator:
“Det Glama sier er ikke feil, men heller ikke bare riktig:
“Nå er det ikke min jobb som bruker av NAV å vise forståelse for de NAV ansatte og deres vanskelige arbeidssituasjon.”
Det er ikke Glamas ansvar, men om man husker på at resultatet blir stadig dårligere “service” fordi folk slutter eller blir sykmeldte, så går det an å tenke annerledes om det.”

Jeg må ha uttrykt meg svært klomsete om jeg gir inntrykk av å mene man skal oppføre seg dårlig i møtet med NAV, eller ikke ta hensyn til de ansatte i ens omgang med dem. Jeg skal selvsagt ikke opptre på en slik måte at den ansatte slutter eller sykmelder seg.

Setningen du siterer kommer i en sammenheng. Når noen kommer med en negativ tilbakemelding til NAV bør den etterhvert kunne bli møtte med noe annet enn at vi må huske at NAV er inne i en vanskelig prosess som er belastende for de ansatte.

Selvsagt skal det formidles hvordan prosessen er og hva den gjør med de ansatte. Dette bør imidlertid ikke formidles i møte med enhver form for kritikk. I møte med en uheldig enkelthendelse er det mulig å si noe ala “Vi beklager. Dette skal ikke skje. Her har vi gjort en feil som vi vil rette opp”. Lin skrev veldig flott om dette.

Så kan man i tillegg, gjerne i en annen sammenheng enn når man blir bedt om en kommentar i en enkeltsak, formidle ut til media hvordan situasjonen er, som en informasjon. Oppover i systemet kan man rette sine klagemål eller frustrasjon og løsningsforslag slik at situasjonen kan bli bedret for en selv, ansatte og brukerne/klientene.

Når noen oppsøker NAV for å få hjelp skal de ikke bli møtt av noen som forteller om hvor vanskelig de har det. Det hører overhodet ikke hjemme i dialog med brukeren.

Som saksbehandler er det for meg helt utenkelig å klage min nød til en bruker. Jeg kan gi saklig informasjon om hvor lang tid noe vil ta, mm, og eventuelt beklage dette, men jeg kan ikke ta ut min frustrasjon over min arbeidsgiver, arbeidsplass eller arbeidssituasjon i møtet med brukeren.

Som bruker er det ikke min oppgave eller jobb å ta imot dette på noe vis. Jeg skal ha saklig og konsis informasjon, og bli møtt iht det jeg kommer for å ta opp. Jeg har kanskje mer enn nok med min egen situasjon når jeg oppsøker hjelpeapparatet. Å føle at jeg er en byrde for den ansatte som møter meg letter ikke situasjonen nevneverdig.

Jeg ser du etterlyser nyansering av bildet. Da er det i mine øyne lite gunstig å gå ut å si at 99,99 % av sakene går greit (uansett om det er å betrakte som et bilde, ikke et tall). Vi vet en god del om hvordan situasjonen er i NAV for tiden. Det finnes tall man kan bruke som sier noe om brudd på tidsfrister, antall vedtak som omgjøres i klageomgangen, antatt fornøyde eller misfornøyde brukere eller klienter.

I mine øyne viser tallene og rapporter fra enkeltbrukere eller klienter klart at noe må gjøres med NAV. Både for brukernes del OG for de ansatte. At brukerne og media formidler sin fortvilelse med NAV kan ses på som ensidig kritikk av de som jobber i NAV. Det er også mulig å se noe av kritikken som rettet direkte mot de ansattes opptreden, OG noe av den som systemkritikk. Tatt på alvor og gjort noe med vil det medføre en bedring også for de ansatte.

Om makt og sikkerhetsmekanismer:
Joda. Sikkerhetsmekanismen fungerte for meg. Jeg fikk etterbetalt trygdeytelse for 2 år og 2 mnd sammen med den første ordinære utbetalingen min. Sikkerhetsmekanismen fungerte. Jeg fikk min rett. I prosessen knakk jeg nær sammen, begynte å få angst for henvendelser fra NAV, kom i økonomisk ruin, var maktesløs ift NAV som ikke tok til seg informasjon, hyret inn advokat, og ble mye, mye sykere.

Og jeg kjenner dette systemet godt. Jeg har arbeidet i det i en årrekke.

Når man hører om sak etter sak der det går galt for brukerne så mener jeg at det er nødvendig og viktig å fortelle om det. Hensikten? Målsetningen? Et bedre NAV.

Fint å ha noe å skylde på. Er NAV til for norske brukere eller polakker? Hva med å skille ut slike ting i spesialenheter som både kan språk og samarbeide med polske myndigheter. Er jo ikke rart dere må stenge døra etter 5,5 time om ALLE skal drive med ALT! Er jo helt latterlig at saksbehandlere ikke da kan spesialisere seg mer fordi man skal ha “lokale” NAV kontorer. Dere må da se disse tingene selv? At dere skylder på arbeidspress pga. polsk utbetaling av barnetrygt viser jo bare hvor ufattelig dårlig ledelsen i NAV må være på organisering og gjennomføring. Hvordan kan en slik oppgave gå foran norske lokale interesser? Er dette virkelig en prioriert oppgave for norske stat?

Du 5,5 timers dag – du roper ut,hører jeg, om masse du bare synser om. Det er litt trist. Og ganske tøysete, som det sies i en kommentar overfor her. Du vet egentlig ikke helt hva du snakker om og kan derfor moderere deg en smule, eller uttal deg når du har mer å fare med. Noe som er fakta i det minste.

Kenneth:
Du skriver at “Kan noen forklare meg hvorfor ingen av de fra NAV som har kommentert ovenfor viser som helst interesse for hverken problemstilling eller tilbakemeldingene.” Jeg synes flere av oss fra innsiden har svart på nettopp det det spørres/skrives om her.

Du skriver også at “Kansje en idé å heller spørre de som kommer til dere om kvaliteten på tjenesten istedenfor å spørre de som jobber der.” NAV kjører flere undersøkelser for å finne ut hva folk mener om NAV og hva folk ikke er fornøyd med.

Men lenger opp skriver du at ” Det har veldig lite å si for en ansatt i NAV hvordan brukerene har det. De kan ikke miste jobben uansett, og om det skjer har de jo nok venner på innsiden…” Sånt tullprat gidder i det minste ikke jeg å ta alvorlig.

5,5 timersdagen:
Du etterlyser en “spesialenhet” for sånt som gjelder utenlandske arbeidstakere i Norge. Det har vi hatt i nesten to og et halvt år:
http://www.nav.no/page?id=805312590 (se ute i høyre marg)
Påstanden din om at “Hvordan kan en slik oppgave gå foran norske lokale interesser?” må du gjerne dokumentere sannhetsgehalten i.
Det blir med den siste kommentaren din som med den forrige, den bygger på uriktige påstander.

For øvrig tror jeg faktisk at vibeke, “En annen ansatt” og jeg har vært ganske tydelige og enige om en del vesentlige poenger: Det forekommer feil i saksbehandlingen i NAV, det skjer feil fra NAV sin side når brukere kontakter NAV, og det er mange ting som fortsatt ikke er på plass. Men når alt kommer til alt så er NAV fortsatt ikke ferdig etablert, og det er for tidlig å felle noen endelig dom før etableringen er ferdig. Jeg tror også at alle vi tre fra innsiden er enige i at det er helt naturlig at NAV kan debatteres, men det blir en idiotisk debatt dersom man ikke diskuterer ut fra korrekte fakta.

Glama:
Jeg tror vi er mer enige enn det ser ut som. Jeg tror også at jeg har skrevet lenger opp nøyaktig det du etterspør. Reformen er ingen unnskyldning for dårlig “kundebehandling”. Og jeg er helt enig i at “huff, reformen er så slitsom” hører hjemme som unnskyldning i møter mellom brukere og ansatte. Jeg må innrømme at det 99,99%-tallet kunne vært droppet fra min side, men hovedpoenget er at så godt som alle saker blir utført korrekt fra vår side. Vi mottar 400.000 saker (om jeg ikke husker feil) hver bidige måned. Eller nesten 5.000.000 per år. Jeg vet ikke hvor mange som feiler, men det er en svært, svært lav andel. Målet må likevel være at ingen saker behandles feil fra vår side, og at ingen brukere noensinne møter en respektløs NAV-ansatt. Du etterspør også handling fra NAV sin side, og jeg kan fortelle deg at det gjøres enormt mye på innsiden for å få til høyst nødvendige bedringer, men det tar faktisk tid å “nå frem til” alle ansatte. Ikke fordi NAV er NAV og i liten grad fordi det er en reform, men ganske enkelt fordi det er 14.000 mennesker man skal nå frem til. (Det er ikke nok å si “smil, for svingende!”)

Og du skriver at “Som bruker er det ikke min oppgave eller jobb å ta imot dette på noe vis. Jeg skal ha saklig og konsis informasjon, og bli møtt iht det jeg kommer for å ta opp.” Det er jeg hjertens enig i. Men vi møter brukere som har helt urimelige forventninger til hva vi skal og kan gjøre for dem.

Du nevner også mediene. De stiller seg svært gjerne på “den lille manns/kvinnes side” i slike saker, men de har liten eller ingen interesse i å skrive om hva NAV faktisk bedriver i stort og smått, så da blir det offentlige bildet av NAV – slik mediene beskriver det – svært skjevt.

Glama:
Det skulle stå “Og jeg er helt enig i at “huff, reformen er så slitsom” IKKE hører hjemme som unnskyldning i møter mellom brukere og ansatte.”

Jeg har som arbeidstaker i hjelpeapparatet fulgt godt med i medias og folks oppfatning og omtale av trygdekontor, arbeidskontor, sosialkontor og nå NAV. Jeg er godt kjent med at det er brukere som har helt urealistiske forventninger til NAV, og brukere som byr på store utfordringer for saksbehandlerne. Ansatte får ofte ufortjent mye pepper. Som sagt gjentatte ganger tidligere utføres det masse godt forvaltningsmessig og sosialfaglig arbeide innen NAV. Det er ikke bra om det tegnes et skjevt bilde av NAV eller brukerne til NAV i media eller blant folk flest. Her er vi enige.

Jeg får inntrykk av at din og min oppfatning av situasjonens alvorlighet er nokså ulik. Jeg mener det finnes tallmessig belegg for å si at vi er i en negativ utvikling. Jeg mener det er reelle problem som det skal og bør settes fokus på for å få en bedring.

Jeg er ikke enig i din tolkning av at nesten alle saker blir utført korrekt fra NAVs side. Jeg håper inderlig at de fleste saker om barnetrygd, fødselspenger, alderspensjon ol går smertefritt – det må man nesten kunne forvente. De store problemene opplever folk gjerne i saker der det er langt større rom for tolkning ift om klienten fyller vilkårene til en ytelse – så som uføreytelser, søknader om bil, mm. Jeg tror ikke dette skyldes ond vilje eller slendrian fra de ansatte i det store flertallet av saker. Det forhindrer ikke at folk opplever at de ikke blir sett og hørt. De får ikke nok tid fra saksbehandler. De får ikke svar før det er gått alt for lang tid. Alt for mange opplever å få vedtak bygget på feil fakta. osv.

Hvis de fleste slike saker går plettfritt fra NAV sin side har min omgangskrets vært svært svært uheldig. Det har jeg lite tro på. Vi er som folk flest, og er nok ikke mer eller mindre uheldige eller utsatt enn andre.

Selvsagt skjønner jeg at det tas grep innad i NAV. Selvsagt gjøres det det i en situasjon som denne. Min personlige oppfatning er imidlertid at det langt fra nok gjøres nok. Det kan ikke ha kommet som et sjokk for ledelsen at organisasjonen møter de utfordringene den nå møter. Det er i så fall utenfor min fatteevne at det er mulig. Da må toppledelsen ta en grundig kikk på hva slags folk den omgir seg med. Det har vært snakket om denne type omorganisering av hjelpeapparatet i mange mange år. Det har vært skrevet utallelige rapporter og utredninger mm om dette i årtier. Det ligger også enormt med erfaringsbasert viten i de ulike delene av NAV om hvordan omstillingsprosesser kan forløpe. Man burde gjort helt andre grep i oppstart av reformen bygget på den viten man satt med.

Nå er det blitt som det er blitt, og man må jobbe videre derfra. At reformen ikke er ferdig kan ikke være et argument for at vi skal sitte og se på det som skjer om vi nå mener å se en negativ utvikling. Reformen skal pågå lenge enda og vi kan ikke la utviklingen fortsette som nå i flere år. Ansvarlige myndigheter må ta sterkere grep nå.

Jeg kjenner mange som fortviler over at de ikke får gitt brukerne den hjelpen de skal ha. De og brukerne fortjener bedre kår. Fortsetter det på denne måten mister NAV masse dyktige medarbeidere. Det er ingen tjent med. Det gjør det bare enda verre for de som virkelig sliter med NAV for tida. I en slik situasjon må man si fra om det man ser. Jeg skulle ønske brukere og ansatte kunne gå sammen om å finne gode løsninger. Her burde de ha felles interesser.

Klage på dårlig kundebehandling, nav. nesset kommune
Jeg melte meg som arb.søker i jan.09. etter at jeg har gått 9,5 år på uføretrygd. Da jeg hadde gått 90 dager, spurte jeg et anet nav kontor, der sa dem et jeg var rart at jeg ikke har blitt innkalt til møte, jeg ha også spurt om å få kvalifisere meg betre. Jeg ringte nav nesset og snakket med arild svensen,han sa at jeg hadde rett til å få et møte. Da jeg kom på møtet fikk jeg opplyst at vist jeg skulle ha jobb måtte jeg selv skaffe det. og kurs vart avvist. Jeg har ringt på masse jobber ikke noe posetivt. Jeg er kvalifiksert til å kjøre lastebil og trailler, og maskiner, jeg sa at jeg ikke hadde noe fagbrev, om nav kunne skaffe en lærning plass det og ble avist. så jeg er oppgitt over,den dårlige kundebebehandling jeg har fått. jeg har ringt nav i nesset, og bed om å få snakke med arild svensen, og han har ikke vart tilgjengelig, har lagt at mitt telefon nr, og han skulle ringe opp igjen, noe han ikke gjør,

Godt sagt! Du skriver blant annet; “Men at man er i en omstillingsprosess kan i mine øyne uansett ikke forsvare at man behandler sine kunder eller klienter dårlig!!”
- Det har du fullstendig rett i!
Vet ikke om du allerede har sett det jeg legger inn linker til her, men informerer allikevel for sikkerhets skyld om hva NAVs kunder EGENTLIG har skullet kunne forvente seg av service, imøtekommenhet og tjenester i denne omstillingsfasen. Skulle man ha tatt det som her frekommer i NAVs overordnede føringer og retnngslinjer alvorlig, måtte hele etaten ha blitt nedlagt på dagen!;

”Kompetanse i NAV-kontoret”

http://www.shdir.no/vp/multimedia/archive/00023/Kompetanse_i_NAV-kon_23659a.pdf

”Overordnede prinsipper og føringer”

Datert 20.12.2007
revidert etter drøfting med Arbeids- og velferdsforvaltningens hovedorganisasjoner (…)”.

”Kompetanse i NAV-kontoret” er et rammeverk med overordnede prinsipper og føringer som dekker både den statlige og kommunale delen av NAV-kontor. Dokumentet er utarbeidet som et samarbeid mellom Sosial- og helsedirektoratet (SHdir), KS (Kommunenes Sentralforbund), og Arbeids- og velferdsdirektoratet (AID) og er drøftet med medbestemmelsesapparatet (…)”.

Dokumentet har status som et styringsdokument/rammeverk
og er forpliktende for samarbeidet mellom Arbeids- og velferdsdirektoratet, Shdir og KS (…)”.

”Dokumentet avgrenser seg til å gjelde kompetanse på NAV-kontor FREM TIL 2010 og gir overordnede prinsipper og føringer for utvikling av kompetanse i forvaltningen (…)”.

- Det er altså DETTE som fremlegges her, som kunder av NAV EGENTLIG har skullet kunne forvente seg i denne pågående omstillingsfasen!

Videre;

”Strategi for oppfølging av brukere i NAV, utformet av Arbeids- og velferdsdirektoratet og Sosial- og helsedirektoratet”;

http://www.shdir.no/vp/multimedia/archive/00029/Strategi_for_oppf_lg_29649a.doc